Manajemen Layanan
Sistem Informasi
Manajemen Layanan
Information
Technology Service Management atau yang disingkat ITSM merupakan salah satu
metode pengelolaan sistem teknologi informasi berbasis TI yang berpusat pada perspektif konsumen
layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM kebalikan dari pendekatan manajemen
TI dan interaksi bisnis yang berpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari
suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa
inipun tidak jelas kapan dimulainya.
Pentingnya Manajemen Layanan bagi
Perusahaan
ITSM
berfokus pada proses dan karenanya terkait dan
memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan
proses seperti TOM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI Dan tidak memperdulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan fokus kepada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan Dalam Membantu Penyedia Layanan
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi yang
disebut operations architecture dan bukan pada pengembangan teknologinya
sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual,
melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan
bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatian. Banyak
pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya. Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap
sebagai analogi ERP.
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL)
Information Technology
Infrastructure Library merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang
menggambarkan proses kerja dalam manajemen layanan teknologi informasi
pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari
layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan serta memberikan
kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses
pada organisasi.
Menurut Addy
(2007), Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
merupakan kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United
Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC). Petunjuk-petunjuk ini, yang
menggambarkan proses-proses yang terintegrasi, yang menyediakan pendekatan
praktek terbaik untuk mengelola layanan IT.
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) pertama kali muncul pada akhir
tahun 80an. CCTA menciptakan sebuah lingkungan yang bertujuan pada proses dan
efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal
sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL).
Komponen I.T.I.L
Terdapat 2 komponen
operasional ITIL :
Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari).
Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan).
Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan).
Tujuan I.T.I.L
Tujuan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk
untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Siklus hidup I.T.I.L
Service
Strategy merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap
service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi
layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio
layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak
terhadap layanan TI yang akan dibangun.
Service
design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan,
pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan
dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level agreement
(SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder. Hasil desain
layanan kemudian diuji dengan skenario uji coba terhadap layanan TI yang
dikembangkan.
Service
transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI
yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi,
melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan
dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan
yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan.
Service
operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah
dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan
seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk
pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan.
Continual
service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup
layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang
telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap
layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan.
Strategi Layanan Sistem Informasi
Strategi merupakan suatu rancangan untuk membantu suatu organisasi agar dapat mengalahkan pesaing didalam dunianya serta untuk menciptakan peluang baru. Dengan adanya strategi layanan system informasi dirancang bukan hanya untuk membuat terobosan baru tetapi juga digunakan untuk membangun peluang yang lebih bagus. Dengan terciptanya trategi sistem informasi maka akan dapat memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan memberikan pelayanan yang lebih bagus dan menarik serta dapat memenuhi keinginan pelanggan sesuai dengan keinginannya.
Strategi merupakan suatu rancangan untuk membantu suatu organisasi agar dapat mengalahkan pesaing didalam dunianya serta untuk menciptakan peluang baru. Dengan adanya strategi layanan system informasi dirancang bukan hanya untuk membuat terobosan baru tetapi juga digunakan untuk membangun peluang yang lebih bagus. Dengan terciptanya trategi sistem informasi maka akan dapat memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan memberikan pelayanan yang lebih bagus dan menarik serta dapat memenuhi keinginan pelanggan sesuai dengan keinginannya.
Resiko dari Layanan Sistem Informasi
Resiko adalah pengaruh ketidakpastian terhadap tujuan. Manajemen resiko adalah kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi terkait dengan resiko. Manajemen risiko merupakan suatu siklus yang dimulai dari proses penentuan konteks, identifikasi, pengukuran risiko, penanganan risiko sampai dengan proses pengawasan yang kemudian kembali pada proses identifikasi selanjutnya.
Resiko adalah pengaruh ketidakpastian terhadap tujuan. Manajemen resiko adalah kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi terkait dengan resiko. Manajemen risiko merupakan suatu siklus yang dimulai dari proses penentuan konteks, identifikasi, pengukuran risiko, penanganan risiko sampai dengan proses pengawasan yang kemudian kembali pada proses identifikasi selanjutnya.
Jenis Penyedia Layanan TI :
Tipe I : ada
dalam sebuah organisasi semata-mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus
unit bisnis.
Tipe II : melayani
beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
Tipe III : beroperasi
sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat Strategi P
- Perspektif merupakan visi untuk menentukan arah dan tujuan dalam bertahan dalam pasar dunia.
- Position digunakan untuk memanfaatkan keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.
- Plan merupakan sebuah rencana bagaimana provider layanan akan meraih visinya
- Pattern merupakan pola dasar yang dilakukan berulang dalam pengambilan keputusan yang biasanya berdasarkan tema pokoknya.
Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL dapat mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
- Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
- Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Design Layanan
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly.
Aspek Utama dari design layanan
- Solusi layanan baru atau perubahan.
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
- Proses, peran dan kemampuan.
- Metode pengukuran dan satuan.
Tujuan dan Sasaran Desain Layanan
1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
Paket Desain Layanan
Paket desain layanan merupakan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber ;
